Viestintä asiakaspalvelutyössä

Julkaistu 22.11.2019

Remontointi yksityisasiakkaalle on asiakaspalvelua isolla A:lla, viestinnän ollessa äärimmäisen tärkeässä roolissa, että hanke saadaan maaliin kunnialla.

Kylpyhuoneremontissa tulee lähes poikkeuksetta muuttujia. Ne muuttujat ovat mm:

  • ennalta odottamattomat ongelmat rakenteissa 
  • yrityksessä tapahtuu muutoksia remontin aikana – kuten sairastapaukset
  • asiakkaan puolelta tulee muutoksia työkokonaisuuteen
  • materiaalitoimittajien toimitusongelmat 
  • reklamaatiot materiaalissa
  • reklamaatiot työn jäljessä
  • inhimilliset virheet

Tätä listaa voisi vielä jatkaa, mutta haluan ennemminkin ottaa kantaa siihen, miten tällaisissa ikävissä tilanteissa tulisi tehdä, kuin luetella kaikki asiat mitkä voivat mennä vihkoon.

Viestintä, viestintä ja viestintä. Vaikka kaikki menisikin hyvin ja aikataulussa, viestintä on äärimmäisen tärkeää – missä mennään remontin osalta, mitä on tehty tänään, mitä tapahtuu seuraavaksi. Ollaanko aikataulussa ja budjetissa.

Asiakas tekee kylpyhuone- ja saunaremontissa monesti elämänsä isointa investointia heti asunnon ostamisen jälkeen, joten mielestäni on vähintäänkin suotavaa, että tilaaja tietää miten hänen investoinnilla menee. En ole psykologi, mutta uskallan väittää, että iltapäivällä urakoijalta saapunut viesti siitä että kaikki on kunnossa ja aikataulussa sekä siihen päälle vielä viikonlopun toivotukset – on parempi asia kuin täysi radiohiljaisuus.

Asiakas ei välttämättä näe työmaan edistyneen päivän aikana kun hän on töissä, vaikka siellä olisi ollut kaksi miestä koko päivän tekemässä asioita, jotka eivät vain näy rakentamisesta tietämättömälle. Siksi viestintä.

Noh, sitten kun tulee joku muuttuja. Silloin merkitsevät

  • reagointi
  • viestintä
  • empatia (avaan tätä mahdollisesti joskus toisessa blogitekstissä)

Jos asiakas on ehtinyt jo pahoittaa mielensä, tässä ilmainen vinkki – älä käy asiaa läpi sähköpostitse, tekstiviesteillä, watsappilla tai millään muullakaan tavalla, joka ei tapahdu puheen kautta. Sillä kaikki viestintä mikä ei tapahdu puheen kautta – ei ole tunneviestintää.

Käy siis ikävät asiat läpi asiakkaan kanssa mielellään kasvotusten, jolloin tunteet välittyvät molemmille. Näin kaikki säästävät aikaa, ja tilanne saadaan purettua mahdollisimman nopeasti.

Eihän parisuhteessakaan viestitellä ikävistä asioista, ne puhutaan sohvalla kasvotusten.

 

Loppuun vielä miten meidän yritys on reagoinut ennaltaehkäisevästi muuttujiin:

  • suunnittelemme remontit todella hyvin ja tarkasti ennen aloitusta, jolloin ei tule ikäviä yllätyksiä, sekä asiakkaan ei tarvi muuttaa työkokonaisuutta kesken remontin
  • panostamme hyvinvointiin ja terveyteen, meidän sairauspoissaolot ovat keskimääräistä pienemmät
  • käyttämämme tavarantoimittajat ovat valikoituneen vuosien varrella markkinoiden parhaiksi laadultaan ja toimitusvarmuudeltaan
  • olemme erikoistuneet märkätilaremontteihin, joten haastavimmatkin kohteet ovat meille arkipäivää – näin reklamaatioilta vältytään
  • kehitämme toimintaamme jatkuvasti ja määrätietoisesti
  • näillä keinoilla olemme päässeet yli 98% asiakastyytyväisyyteen
© Franssila 2024