Reklamaatio – uhka vai mahdollisuus?

Julkaistu 06.12.2021

Reklamaatio – sana joka on liiankin yleinen rakennusalasta ja remontoinnista puhuttaessa.

Asiakkaat pelkäävät tilata kallista remonttia, koska ovat kuulleet kauhutarinoita pieleen menneistä remonteista. Ja syystäkin. Kannattaa harkita kahdesti tilaako remontin yritykseltä, jolla ei ole vahvaa kokemusta alalta. Pahimmassa tapauksessa se aiheuttaa harmaita hiuksia, mielensä pahoitusta sekä hukkaan mennyttä aikaa ja rahaa.

Täytyy kuitenkin muistaa, että ihmisiä kun olemme, virheitä tapahtuu. On myös hyvä erottaa virhe ja reklamaatio toisistaan.

Virhe on asia joka tapahtuu jossain kohtaa työn aikana, joka myös korjataan saman tien, ennen kuin edetään seuraavaan työvaiheeseen. Näitä tulee lähes tulkoon jokaisen remontin aikana muutamia. Työvaiheita kun on satoja, jos lähdetään kaikki pilkkomaan. Reklamaatio on puolestaan virhe, joka on mennyt yrityksen laadunvarmistuksesta läpi – josta asiakas reklamoi. On tietysti myös mahdollista että virhe tulee esiin vasta myöhemmässä vaiheessa, kuten esimerkiksi laudepuun halkeaminen tai laattasauman halkeaminen.

Mikäli reklamaatio kuitenkin tulee, ero hyvän ja huonon yrityksen välillä tekee se – miten se hoidetaan. Kun reklamaatio hoidetaan nopeasti ja hyvin, siitä jää aina positiivinen muistijälki asiakkaalle.

Virheitä ei saa pelätä, kaikki mokaa joskus. Virheistä täytyy kuitenkin oppia, ja toimintaa täytyy kehittää siten, että samoja virheitä ei enää tehtäisi. Se miksi koen että me olemme alallamme edelläkävijöitä, ja meille tulee prosentuaalisesti hyvin vähän reklamaatioita vuositasolla, johtuu muutamista asioista:

  1. Virheistä oppiminen – Olemme tehneet aivan käsittämättömän määrän virheitä vuosien varrella, ja opittu niistä jokaisesta. Käymme aina virheet läpi, mistä ne johtuivat ja miten niiltä vältytään tulevaisuudessa.
  2. Erikoistuminen –  Jos yritys tekee vuoden aikana työajasta 80% sisätilaremontteja ja 20% märkätilaremontteja, se kuuluisa tatsi märkätilaremontteihin on täysin eri verrattuna yritykseen joka tekee 100% työajasta märkätilaremontteja.
  3. Ammattiylpeys ja yrityskulttuuri – Teemme joukkueena töitä, niin että voimme olla ylpeitä jokaisesta työmaasta.
  4. Organisaatio – Emme ole kasvaneet. Olemme hyväksyneet sen, että teemme mielummin rajatun määrän työmaita vuodessa pienellä porukalla, koska silloin voimme keskittyä ydinosaamiseemme ja kehitykseemme.
  5. Laadukkaat alihankkijat – Käytän tässä esimerkkinä Mestaripuuseppä Tinganderia: Teimme pari vuotta sitten kahteen uudiskohteeseen laatoitusten lisäksi mittatilauslauteet alihankintana Tinganderilta. Molemmat lauteet tehtiin uudesta materiaalista, jota ei oltu vielä käytetty missään. Molemmat lauteet halkesivat ajan myötä. Laitoin kuvat Tinganderille, ja hän kävi vaihtamassa lauteet uusiin, toisesta materiaalista tehtynä – ilmaiseksi. Juttelin Eetun kanssa myöhemmin asiasta johon hän tokaisi ”Ei sitä oikein voi itseään mestaripuusepäksi kutsua, jos ei tällaisia asioita hoida kunnialla”.

Vastuu omasta tekemisestä täytyy ottaa vakavasti. Vastuu virheistä täytyy ottaa tosissaan. Virheiden korjaus saattaa maksaa kyseisellä hetkellä euroja, mutta pitkässä juoksussa ne tulee aina takaisin.

Omaan tekemiseen täytyy luottaa ja olla sinnikäs. Varsinkin yritysuran alkuvaiheessa voi tuntua siltä, että virheitä tulee liukuhihnalta. Jos kuitenkin hoitaa jokaisen kunnialla maaliin ja selviää siltä epämukavuusalueelta – on sen jälkeen vahvempi. Yhden rautakaupan slogan on ”jokainen työmaa tekee sinusta vahvemman” Se on hemmetin hyvä slogan. Jos tämän pilkkoo vielä pienempään, voisi sanoa ”jokainen virhe tekee sinusta vahvemman”, varsinkin jos siitä oppii.